حیات جوامع انسانی در طول تاریخ، همواره با تغییرات بسیاری روبهرو شده است. از دهه پایانی قرن بیستم و ظهور انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات، سرعت تغییرات، تمامی اركان حیات انسانی را درنوردید و آرامش نسبی و تحول تدریجی پیشین را با قدرت و سرعت برهم زده و مفاهیم و راهبردهایی را كه سالهای سال، قرین زیست اجتماعی اقتصادی انسان بوده است، برای نسل جدید بیخاصیت كرده و زمینه های گسست نسلی را در واحد زمان، پدیدار ساخته است. در چنین عصری، توفیق تنها از آنِ جوامع و سازمانهایی است كه پارادایم حاكم را به خوبی دریافته و برای زندگی در آن، متناسب با شرایط و مقتضیات چارهجویی كنند. بر این اساس بازنگری تعریفها، راهبردها و راهكارها، برای سازمانها ضرورتی اجتناب ناپذیر است (جوینده آبکنار و همکاران، 1392).
ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمدهاند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمانهای انحصاری دولتی نمی توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (Disk & Basu, 1994).
خرید اینترنتی فایل کامل :
با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانکها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویت بندی قرار گیرد.
1-2- بیان مساله
در دنیای رقابتی امروز، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاستهای بانک میبایست بر پایه آن شکل گیرد. در این خصوص، مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی بهموقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاستهای بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و غیره می تواند کمک بسیار زیادی به بانکها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانکها بپذیرند که توجه به مشتریان، رمز ماندگاری آنها است (سلطانی، 1386).
از آنجا که تاکنون مطالعه ای در زمینه شناخت عوامل موثر در ایجاد وفاداری مشتریان شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان در زمینه خدمات الکترونیک صورت نگرفته است و بانک کشاورزی مانند سایر بانکها و موسسات مالی دیگر علاقمند است با ایجاد خدمات مطلوبتر و ایجاد وفاداری در مشتریان خود، ضمن ارتقای کیفیت خدمات، سوددهی خود را نیز افزایش دهد، در این مطالعه سعی می شود به بررسی میزان وفاداری، و نیز عوامل موثر بر وفاداری مشتریان الکترونیک در شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و رتبه بندی آنها پرداخته و سپس به چگونگی وفادارسازی مشتریان در بانک و ارائه برنامه هایی در این راستا پرداخته شود.
