کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

با توجه به امکانات و ویژگی های بسیار غنی کشورمان در زمینه صنعت گردشگری[1] ، به کارگیری روش های نوین جذب و نگهداری مشتریان فعلی و در مرحله بعد گسترش تعداد آنها کاملا ضروری به نظر می رسد. امروزه با بهره گیری از فضای اینترنت و به وجود آمدن گردشگری الکترونیکی[2]  ، فناوری اطلاعات[3] و ارتباطات[4] یکی از عناصراساسی گردشگری به شمار می رود و کارآیی این صنعت را افزایش داده است. ( پور فرج و همکاران ؛ 1387 : 47 ) فناوری اطلاعات روش های عمل را در تمامی سازمان ها و  به ویژه در صنعت گردشگری متحول ساخته است. براساس تعریف پپارد فناوری اطلاعات عبارت است از مکانیزم های توانمندسازی که باعث تسهیل در پردازش و جریان اطلاعات درون یک سازمان و بین سازمان ها می شوند، این اطلاعات شامل اطلاعاتی می شود که سازمان ها تولید، استفاده و یا ذخیره می کنند. (Peppard ; 1993 :120) این پدیده باعث می شود که سازمان ها بتوانند فعالیت های درونی و میان سازمانی خود را در سطح منطقه ای و یا جهانی با قدرت بیشتری هماهنگ سازند.  فناوری اطلاعات و صنعت توریسم را می توان دو عاملی دانست که در تشکیل و ایجاد دهکده ی جهانی بیشترین تأثیر را ایفا کرده اند و شاید از این جهت است که با یکدیگرارتباط جدا نشدنی پیدا کرده اند. بازاریابی،ایجاد کانال های توزیع وهمکاری و هماهنگی های میان سازمانی از بیشترین کاربردهای فناوری اطلاعات در صنعت گردشگری بوده است. فناوری اطلاعات در سال های اخیر تأثیرات دوسویه ای بر صنعت گردشگری داشته است. از سویی قدرت ارتباطی قوی از طریق اینترنت، امکان هماهنگی، کنترل، عملیات بهتر و اطلاع رسانی مناسب را فراهم ساخته است و باعث ایجادفرصت برای سازمان های متکی به کسب وکار الکترونیکی شده و از طرف دیگر تهدیداتی را همچون ایجاد بازارهای جهانی، امکان ازدست دادن سهم بازار، ورود رقبای جدید، معرفی محصولات جانشین متنوع و مانند آن برای سازمان هایی که در استفاده از این تکنولوژی ها دچار تعلل شده اند، ایجاد کرده است . ( عطافر، خزائی پول وپورمصطفی ؛ 1391) در طول دو دهه ی گذشته، استفاده از اینترنت دربخش های خاصی ازصنعت خدمات ،از جمله گردشگری که درآن قدرت سایبر بطور مداوم در حال افزایش محبوبیت است از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است . (Buhalis and Law; 2008 :613) اهمیت اینترنت به منزله یک کانال تجاری برای پیداکردن وارائه ی اطلاعات توریستی در مطالعات قبلی به رسمیت شناخته شده است. (Andreu et al. ; 2010:782)  این امر حاکی از این است که مزایای استفاده از اینترنت عملا چشم پوشی از آن را در بازاریابی سازمان های گردشگری غیر ممکن ساخته است. کلید موفقیت استفاده اینترنت در صنعت گردشگری در شناسایی سریع نیازهای مشتری و ارتباط مستقیم با مصرف کنندگان ، ارائه ی اطلاعات جامع، شخصی و به روز به آنها نهفته است . (; 2003:32 Vich-i-Martorell)  از این رو الگو برداری مناسب از کشورهایی که هم اینک در این صنعت چه از لحاظ تعداد و چه از حیث درآمد از رتبه بندی مناسبی در سطح جهان برخوردار هستند، می تواند مسیررسیدن به موفقیت راتا حد امکان کوتاه و بهینه سازد. البته دراین الگوبرداری ها آنچه مهم است توجه به شرایط درونی کشور و قابلیت های فعلی است و عملکرد تطبیقی بایستی به گونه ای باشد که این راهبردها تأثیر مخربی در  چرخه های اجتماعی، اقتصادی وفرهنگی کشور به همراه نداشته باشد. صنعت گردشگری هماننددیگر عرصه های خدماتی، هرروزه شاهد افزایش رقابت و حضور رقبای جدید است. بطوری که رشد قابل توجه  فعالیت های گردشگری به وضوح نشانگر این است که گردشگری یکی از مهم ترین پدیده های اقتصادی واجتماعی قرن گذشته است. درسال های اخیر ورود هتل های خصوصی با زیربناهای مناسب، رقابت رابسیار محسوس کرده است.درچنین شرایطی که خدمات نسبتایکسانی درکلیه ی  هتل ها ارائه شده وهر خدمت جدیدی به سرعت از سوی

خرید اینترنتی فایل کامل :

 رقبا کپی برداری می شود، ایجاد تسهیلات خاص وروابط ویژه بامشتریانی که هتل ها قصد جذب و یا حفظ آنها را دارندگامی مؤثرجهت تداوم حیات سازمان وپیروزی دررقابت است. (; 2012:1017 Bastic and Gojcic)  رزرو اینترنتی[5] با بهره گرفتن از تکنولوژی وب و اینترنت  ، مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های توریستی خود را در یک محیط مجازی[6] انجام دهند. تحقیقات انجام شده بر روی پذیرش رزرو اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از رزرو اینترنتی را ارتقا می بخشد و نشان می دهد چگونه این عقاید و طرز تفکرها بر رفتار مشتری در مورد استفاده از رزرو اینترنتی تأثیر می گذارند . رزرو اینترنتی از مزایای بسیاری برای مشتریان برخوردار است : صرفه جویی در زمان، کاهش هزینه، نبود وابستگی به مکان و زمان، واکنش سریع به شکایات مشتریان و ارائه  خدمات بدیع به مشتریان از ویژگی رزرو اینترنتی است. تمامی این مزایا افزایش فعالیت های اینترنتی را از سوی مشتریان به همراه داشته است و طبیعتا مشتریان نیز انتظار افزایش کیفیت خدمات رزرواینترنتی راخواهند داشت. به طوری که با افزایش کیفیت خدمات اینترنتی هتل ها، گردشگران از اینترنت به مثابه یک مکانیزم اصلی جهت رزرو هتل ها و سایر ترتیبات سفر استقبال می کنند. (Rex et al; 2011: 393)

در بازارهای رشد یافته ی کنونی و در محیط رقابتی موجود، مؤسسات و شرکت های  مختلف از جمله هتل ها به این نتیجه رسیده اند که مشتریان موجود را مبنا قرار دهند. حفظ موفقیت آمیز مشتریان کنونی نیاز به جستجوی مشتریان جدید و ریسک بالقوه آن را کاهش میدهد. همچنین ارتباطات بلندمدت با مشتریان به علت آگاهی آنان، هزینه انجام خدمات را کاهش خواهد داد. در دوره ای که مشتریان حق انتخاب فراوانی دارند، ارائه دهندگان خدمات باید تلاش کنند تا همواره در خاطر مشتری باقی بمانند.هتل ها با بهره گرفتن از پیشرفت های فناوری، به این چالش ها پاسخ می دهند، به این ترتیب استراتژی ای را در پیش می گیرند که سعی در راضی کردن مشتریان از طریق ارائه ی خدمات و محصولات بهتر با هزینه کمتر و در زمان مساوی دارد و به این ترتیب ایده رزرو اینترنتی به صورت وسیعی مورد استفاده قرار می گیرد . ( عطافر، خزائی پول وپورمصطفی ؛ 1391)

بنابراین تحقیق پیش رو به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات  در صنعت گردشگری به خصوص در مورد موضوع رزرو اینترنتی در بخش خدمات و صنعت هتل داری است و هدف اصلی آن ” بررسی تأثیر سودمندی و سهولت درک شده ، اعتبار ، اعتماد ، سازگاری بر نگرش و تمایل به استفاده از رزرو اینترنتی هتل” است.

1-2 بیان مساله

 [1] Tourism Industry

[2] E-Tourism

[3] Information Technology

                                                                                                                                                             Communication [4]

[5] Online reservation

[6] Virtual environment

Shaw [7]

[8] Maswera, Edwards, and Dawson

 [9] Law, Leung and Wong

[10] HTB (Hotel Traffic Builder)

در سازمان های خدماتی تجاری دلایلی از قبیل؛ کم تعداد بودن مشتریان، تداوم استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان موجب شده است عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به این سازمانها بیشتر مورد توجه قرارگیرد.

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند.

باتوجه به موارد گفته در فصل پیش رو ابتدا به بیان مساله تحقیق و اهمیت و ضرورت موضع تحقیق پرداخته و سپس باتوجه به چارچوب نظری تحقیق مدل تحقیق استخراج و فرضیه هایی برمبنای مدل طراحی شده است. در ادامه نیز به تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق و بیان اهداف و قلمرو تحقیق می پردازیم.

1-2) بیان مساله

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان­ها به این واقعیت پی­برده­اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصا­دی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه­رو نیستند ؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر ، متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه­ای پیدا کرده و رشددادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث می­ شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای ساز مان­ها سرمایه به شمار می روند(تسوکاتوس و راند[1]،2006، ص400). در سبز فایل بازاریابی، هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه­ های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه ­ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که درنتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می­یابد.

­در دهه 1990 بسیاری از شرکت­ها به اهمیت اساسی همسوبودن با مشتری و حرکت کردن برای او، تمام فعالیت های خود پی بردند­. توجه به خدمات و استفاد­ه « حرکت کردن برای او از تکنولوژی های جدید کافی به نظرنمی­رسد؛ بنابراین، مشتری تنها چیزی است که اهمیت دارد و شرکت ها باید او را در کانو­ن فعالیت­های خود قرار داده و راهکارها واستراتژی­ هایی را برای بازگرداندن مشتریان ازدست رفته و حفظ مشتریان فعلی خود به کارگیرند(کاتلر و آرمسترانگ[2]،2008،ص100).

بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند . زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمت­های بالاتر، رفتار توصیه­ای مثبت و هزینه­ های جایگزینی کم، سود می برند(بران وگروند[5]،2000،ص1017). به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها  به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند. اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است (فورنیر[6]،1998،ص301).

به نظر می آید که اگر یک گروه به گروه دیگری اعتماد کند، نیات رفتاری مثبتی متقابلا ایجاد می شود. بنابراین، وقتی مشتری به مارک تجاری اعتماد می­ کند، مشتری احتمالا گرایش مثبتی نسبت به مارک تجاری نشان خواهد داد برای اعتماد به مارک تجاری، مشتریان بایستی نه تنها پیامدهای مثبت را درک کنند(لائو و[7] لی،1999،ص80).

خرید اینترنتی فایل کامل :

 بلکه آنها بایستی اعتقاد داشته باشند. که این پیامدهای مثبت در آینده هم ادامه خواهد داشت. به هرحال شناخته شده است که پیامد مثبت از مارک تجاری موجب کسب رضایت خواهد شد. در نتیجه، بایستی رابطه مثبتی بین رضایت مشتری و اعتماد وجود داشته باشد(آیدین و زر[8]،2005،ص487 ).

اعتماد بر اساس رفتار گذشته می­باشد. و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه آینده دارند(والتر و ریتر[9]،2003،ص354).

تصویر درک شده از شرکت،استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است.از آنجایی كه تصویر شركت رفتار ذی نفعان را در تعامل با شركت تحت تاثیر قرار می دهد سازمان ها باید به مدیریت تصویر خود توجه ویژه­ای نمایند (یول ها و همکاران[10]،2009، ص21). کیفیت درك شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است. این متغیر دارای 3 بعد خدمات قبل و بعد از فروش، برخورد بامشتری و سهولت خرید می باشد(حقیقی و همکاران،1389،ص85).

باتوجه به اهمیت فو­ق العاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکتهای ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، تحقیق حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران خدمات شرکت بیمه آسیا می ­پردازد.

بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که عوامل موثر بروفاداری بیمه گذاران شرکت بیمه آسیا چیست؟

[1] Tsoukatos & Rand

[2] Kotler & Armstrong

[3] Ndubisi

[4] Reichheld & Sasser

[5] Bruhn & Grund

[6] Fournier

[7] Lau & Lee

[8] Aydin & zer

[9] Walter & Ritter

[10] Youl ha &et al

مطلب را آغاز می­کنیم و امید است در این رهگذر، محقق توانسته باشد در بررسی و شناسایی انگیزه سفر و عوامل زمینه­ای واجتماعی تاثیر­گذار بر گردشگری شهر قصرشیرین دین خود را تاحدی ادا نماید؛ و با ارائه راهکارهایی بتواند دست­اندرکاران گردشگری شهرستان قصرشیرین را در برنامه­ ریزی خود برای توسعه گردشگری این شهرستان یاری دهد. در این پژوهش ابتدا درصدد بر آمدیم تا با ارائه مفاهیم کلیدی و تعاریف کلیدی توجه خواننده را به هدف اصلی محقق که شناسایی انگیزه سفر در مردمان قصرشیرین است جلب کنیم. در ادامه در راستای انجام پژوهش اصولی و با کیفیت از میان این مردم به طور تصادفی گروهی را انتخاب کردیم و        پرسشنامه ­های مربوط به موضوع پژوهش را در اختیار آن­ها قرار دادیم تا با پر کردن سوالات ما را در رسیدن به نتیجه مطلوب یاری کنند. از آنجا که طیف گسترده­ای از افراد این پایان نامه را مطالعه می­ کنند ما سعی کردیم با ارائه تصویری جامع از ویژگی­های جغرافیایی، فرهنگی، اقتصادی و جمعیتی شهر قصرشیرین خوانندگان را با محدوده مورد مطالعه آشنا کنیم که این بخش تصاویری از جاذبه­های گردشگری شهر قصرشیرین را در بر می­گیرد. در گام بعدی اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه را با بهره گرفتن از روش­های گوناگونی چون لاندا، اسپیرمن، پیرسون و … مورد تجزیه و تحلیل قرار دادیم. در فصل پنجم این پژوهش نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری را با نظریه ­هایی که پیرامون انگیزه­ های گردشگری وجود دارند مقایسه کردیم و در آخر محقق تلاش می­ کند با ارائه راهکارها و پیشنهادات موثر و کارگشا دین خود را نسبت به آتیه گردشگری زادگاه خود به جاآورد.

خرید اینترنتی فایل کامل :

1-1-­ بیان مسأله

آن­گاه که موضوع گردشگری مطرح می­ شود یکی از نخستین سوالاتی که در ذهن برنامه­ ریزان این صنعت، سیاست­گذران، محققان و علاقه مندان آن شکل می­گیرد این است که مردم چرا به سفر می­روند، آن­ها چرا مقصد مشخصی را برای سفر خود انتخاب می­ کنند و انگیزه ایشان از این انتخاب چیست.

مطالعه­ انگیزه­ های مسافران از آن رو اهمیت دارد که به برنامه­ ریزان و سیاست­گزاران آن­ها اطلاع می­دهد که مقصد مطلوب گردشگران کجاست و چه ویژگی­هایی باید داشته باشد. به این ترتیب مدیریت مقاصد گردشگری خواهد توانست بازار هدف خود که بیشترین تطابق را با داشته­ها و امکانات مقصد مورد نظر دارند یافته و منابع خود را به گونه ­ای مناسب در جهت پاسخگویی به نیازهای بازار هدف تجهیز نماید.

شناسایی انگیزه­ های گردشگران به طرق مختلفی میسر است. نخستین روش مطالعه­ تاریخ سفر و بررسی انگیزه­ گردشگران در دوران­های مختلف است. دوم، استفاده از تحلیل­های روانشناختی برای بررسی رفتار مصرف­ کنندگان گردشگری و روش سوم، انجام مطالعات بازار برای مقاصد گوناگون گردشگری است (رنجبریان و همکاران، 1388: 49).

[1]– Les,lumsdone

[2]– pearce

[3]-maslow

با توجه به توسعه فضای رقابتی میان،  چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر تداعی می كند (هنرپرور و شریعت پناهی،  1385،  ص 4) شركت ها و سازمان ها باید با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یكی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ساده ترین بیان،  قرار دادن مشتری در قلب كسب و كار و بالاترین درجه اهمیت است. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشی كامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراكنش های مالی انجام شده از مشتریان با بهره گرفتن از تكنولوژی است.

در عصر حاضر عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد اما مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می كنند كه انتظاراتشان را برآورده یا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصی شده كاركنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده كند تا به بقای  بلند مدت خود كمك كند. این مسئله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است.

یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است،  مفهوم کیفیت زندگی کاری است ( Lothans , 1998 : 5 ). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی ( غیرکاری ) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین ^[1] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد                     ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرایندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در

خرید اینترنتی فایل کامل :

 تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است.

مدیریت ارتباط با مشتری ^[2] به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،  انتخاب،  ترغیب، گسترش،  حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد ( حیدری و اخوان،  1388 ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،  بدون محدودیت زمانی،  مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد،  که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است،  نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید ( حیدری و اخوان،  1388 ). بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است.

[1] – Beaudoin & Edgar

[2] – Customer Relationship Management