کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می ­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر[2]،‌1997).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی كه وفاداری مشتری را شكل می­ دهند قادر خواهند بود برنامه­ های وفاداری مشتریان و به تبع آن كاهش هزینه­ های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شركت­ها را در این مسیر به جلو هدایت كنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم كه چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارائه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

در این تحقیق سعی داریم با ارائه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان‌ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می‌خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، كیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جا به ­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

سوالات  پژوهش:

خرید اینترنتی فایل کامل :

• میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های كوچك و متوسط[3] در صنعت نرم افزار ایران
• میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
• میزان تاثیر هزینه های جا به ­جایی بر وفاداری بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
• میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
• میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
• آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
• آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

[1] Dick and Basu

[2] Aaker

[3] SME (small and medium enterprise)

بر مدیران واستراتژیست­ ­های واحد های تولیدی وخدماتی است که با تجهیز نیروهای محقق خود ،عملیات سازمانی را با هدف­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ ­­گیری به سمت بازار­­های دور ونزدیک وپیش بینی سطح فروش ،سهم بازار و درآمد معین برای دوره ­های آینده آغاز نماید واین مهم فقط با استعانت از روش ­هاو رویکرد های علمی بازاریابی میسر است.

فعالیت اقتصادی کشور ایران باید به شناخت فرصت های موجود پرداخته و با بهره گرفتن از مزیت­ها وقابلیت­ ­ها،با اتخاذ واجرای استراتژی­­­­­های مناسب و توسعه صادرات ورهایی از خام فروشی وفله فروشی، ایجاد ارزش افزوده هر چه بیشتر در داخل و بازرگانی خارجی را  امکان پذیرنمایند.

در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار می­گیرد به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسئله پژوهشی پرداخته می‌شود تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید. در ادامه اهداف پژوهش بیان می‌شود. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین می‌شود و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده می‌شود. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته می‌شود تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.

1-2- بیان مساله

در یک بازار پویا كوشش دستگاه‌های بازاریابی بیشتر متوجه تأثیرگذاری روی مصرف كنندگان و خریداران است تا ایجاد تقاضای جدید. وقتی یک محصول جدید به بازار عرضه می‌گردد، بازاریابی وارد   عمل می‌شود و با بهره گرفتن از ابزارهای ترفیعی، مصرف كننده را ترغیب به خرید محصول جدید می کند. ترفیع یكی از عناصر آمیخته بازاریابی است كه از طریق آن سازمان با مصرف كننده ارتباط برقرار می‌کند و    از طریق تبلیغات، پیشبرد فروش، فروش شخصی و روابط عمومی او را به خرید محصول تشویق می‌کند(کاتلر، 1991).

اهداف بازاریابی، غالباً در نتایجی مشخص همانند حجم فروش، سهم بازار، سود، یا برگشت سرمایه تعریف می‌شود. اهداف بازاریابی مناسب و دقیق غالباً قابل کمی شدن (مثلاً افزایش 10 درصد فروش  محصول X در بخش مصرف‌كنندگان بازار در ماه 12 آینده) واقع‌گرایانه و قابل دستیابی هستند. مثلاً، بعضی  از سازمان‌ها در جست‌وجوی توسعه توزیع و فروش محصولات خود در بخش‌های مختلف بازار هستند و   یا بعضی از شركت‌ها می‌خواهند حجم فروش محصولاتشان را به مشتریان فعلی خود افزایش دهند. از آنجا كه ترفیع، جزئی از ابزار آمیخته بازاریابی است، مدیران ارتباطات بازاریابی شركت باید برنامه بازاریابی  شركت را مرور كرده و دریابند كه شركت، طی

خرید اینترنتی فایل کامل :

 برنامه بازاریابی خود می‌خواهد به چه چیزی دست یابد. مدیران باید از توانایی تبدیل و تفسیر اهداف بازاریابی شركت به اهداف ارتباطات و اهداف ترفیعی ویژه برخوردار باشند.

یكی از وظایف مهم در مدیریت بازاریابی، تعیین مؤثرترین تركیب ترفیع است. از نظر تأثیر، روش‌های ترفیعی با یكدیگر تفاوت دارند. هر كدام از روش‌های ترفیع ویژگی‌های منحصر به فردی دارد كه عامل  تعیین كننده در انتخاب هر یک محسوب می‌گردد. (لینسن، 1993) یک سازمان باید ابزارهای ارتباطی را آگاهانه و با دقت به نحوی با یكدیگر تركیب كند تا بتواند تركیب موزونی از عناصر ترفیعی به وجود آورد؛ تركیبی كه نیل به اهداف ارتباطی و بازاریابی را ممكن سازد. (هیل، همکاران، 2001).

انتخاب روش‌های مناسب ارتباطی با توجه به موقعیت مخاطبان در بازار هدف صورت می‌گیرد. خرید، نتیجه یک فرایند طولانی تصمیم گیری مصرف كننده است. برقرار كننده یک ارتباط بازاریابی باید بداند مخاطبان هدف او اكنون در چه موقعیتی قرار دارند و او می‌خواهد آن‌ ها را به كجا منتقل كند.

با توجه  به اینكه  بازاریابی  لوازم خانگی  در مقایسه  با  محصولات  دیگر پیچیدگی‌ها  و مشكلات بیشتری دارد مطالعه حاضر با بهره گرفتن از روش تصمیم گیری چندمعیاره به دنبال پاسخ به این سؤال است كه برای ایجاد نگرش صحیح درمدیران مربوط، نسبت به مساله‌ی بازاریابی لوازم خانگی از كدام یک از روش‌های ترفیعی باید استفاده كرد؟ به عبارت دیگر آمیخته ترفیع مناسب فروش برای صنایع لوازم خانگی کدام است؟

با توجه به مطالب پیش گفته هدف کلی این تحقیق بررسی روش های ترفیع و تعیین موثرترین روش ترفیع است. شناخت این روش ها مدیران و برنامه ریزان را در امر برنامه ریزی و سیاست گذاری های بازاریابی به طور موثر و اثر بخش هدایت می نماید.

به دلیل جدایی مالکیت از مدیریت ومشکل کنترل شرکت، مدیران با سهامداران خارج شرکت در تضاد منافع هستند. معمولامدیران تمایل به ماندن درقدرت رادارند و مالکان زمانی که بخواهند تغییری در سیستم مدیریت بدهند، یک درگیری جدی بین مدیران و مالکان به وجود می‌آید. حاکمیت شرکتی مجموعه سازوکارهای هدایت و كنترل شرکت‌هاست. حاکمیت شرکتی را توزیع حقوق و مسئولیت‌های ذینفعان مختلف شركت ها اعم از مدیران، كاركنان، سهامداران و سایر شخصیت‌های حقیقی و حقوقی كه از فعالیتهای شركت تأثیر پذیرفته و بر آن اثر می گذارند، مشخص می‌كند.( فعلی، 1387)

بنابراین با توجه به تاثیرپذیری ساختار مالکیت این سوال مطرح می گردد که آیا اعتماد بیش از حدمدیریتی بر ساختار مالکیت تاثیر دارد یا خیر؟

1-2         تعریف موضوع و بیان مسئله

 وﺟﻮد ﺗﻀﺎد ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺑﻴﻦ ﻣﺪﻳﺮان و ﺳﻬﺎﻣﺪاران ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻼت و ﻣﺴﺎﻳﻞ ﻧﻤﺎﻳﻨـﺪﮔﻲ ﻣﻨﺘﻬـﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﻈﺮﻳﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﻲ، دارای ﻫﺰﻳﻨﻪ اﺳﺖ .ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻫﺎی نمایندگی در نتیجه جداسازی ﻣﺎﻟﻜﻴﺖ و ﻛﻨﺘﺮل اﻓﺰاﻳﺶ ﭘﻴﺪا ﻣﻲ ﻛﻨﺪ.اﻳﻦ ﺗﻀﺎد ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻣﻮﻟﺪ انگیزه لازم برای مدیریت در جهت ﺑﻬﻴﻨﻪ ﻧﻤﻮدن ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺧﻮﻳﺶ و در ﻧﺘﻴﺠـﻪ اﻧﺠـﺎم ﺣﺮﻛـﺎﺗﻲ (ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﻣﺜـﺎل ﺗﺤﺮﻳﻔـﺎت ﺻـﻮرت ﻫـﺎی ﻣﺎﻟﻲ) اﺳﺖ ﻛﻪ ﻏﺎﻟﺒﺎً زﻳﺎن ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﮔﺬار را درﺑﺮ دارد .در اﻳﻦ ﺷﺮاﻳﻂ وﺟﻮد ﻳـﻚ ﻣﻜـﺎﻧﻴﺰم  کنترلی  ﻛﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻧﺴﺒﻲ ﺗﻀﻤﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪه ﺷﻔﺎﻓﻴﺖ اﻃﻼﻋﺎت ﮔﺰارش ﺷﺪه در ﺻﻮرت ﻫـﺎی مالی باشد. ضرورت ﻣﻲ ﻳﺎﺑﺪ. در یک اقتصاد آزاد ﻛﻪ در ﻣﺤﻴﻂ اﻳﺮان ﻧﻴﺰ ﺣﺎﻛﻢ اﺳﺖ، اﻳﻦ ﻣﻜﺎﻧﻴﺰم در ﻗﺎﻟﺐ ﺣﺴﺎﺑﺮﺳﻲ ﻣﺎﻟﻲ و ﺗﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﺑﺮﺳﺎن ﻣﺴﺘﻘﻞ اراﺋﻪ ﻣﻲ ﮔﺮدد (کوکی و گویزانی، 2009).

1-3          اهمیت موضوع و ضرورت پژوهش

از آنجایی که تا کنون پژوهشی در این زمینه در ایران انجام نشده و نتایج تحقیقات مشابه این تحقیق نیز در کشورهای مختلف، متفاوت بوده است. این امر انگیزه اینجانب برای انتخاب این موضوع جهت انجام تحقیق در این زمینه می‌باشد.

خرید اینترنتی فایل کامل :

این پژوهش از این حیث که می‌تواند سرمایه‌گذاران بالفعل و بالقوه را از خصوصیت كیفی اطلاعات مالی شرکت‌های مورد سرمایه‌گذاری آگاه نموده وهمچنین درخصوص تأثیر مکانیزم‌های مالکیتی بر اعتماد بیش از حد مدیریتی در بورس اوراق بهادار تهران یاری نماید، می‌تواند حایز اهمیت باشد.

1-4         سوالات پژوهش

• آیا ساختار مالکیتی شرکت بر بیش اعتمادی تاثیر دارد؟

1-5          فرضیه‌های پژوهش

1. نسبت تمرکز مالکیت بر بیش اعتمادی مدیران تاثیر معنی‌داری دارد.
2. نسبت مالکیت عمده بر بیش اعتمادی مدیران تاثیر معنی‌داری دارد.
3. نسبت مالکیت مدیریتی بر بیش اعتمادی مدیران تاثیر معنی‌داری دارد.
4. نسبت مالکیت بلوکی بر بیش اعتمادی مدیران تاثیر معنی‌داری دارد.

ارتباط بین ساختارهای رقابتی و محافظه کاری چگونه است.

1-2.تشریح و بیان موضوع

در مقابل همه این منافع اتخاذ رویکرد محافظه ­کارانه هزینه­هایی نیز دارد که مهمترین آن کاهش انتظارات از عملکرد آتی واحد تجاری خواهد بود. فلسام(2009)در تحقیقی در این زمینه بیان کرد که محافظه کاری نامشروط باعث کاهش خالص ارزش دارایی­ های گزارش شده می­باشد، در صورتی که محافظه کاری مشروط منجر به کاهش انتظارات از عملکرد آتی می­ شود. زیرا محافظه کاری مشروط با زودتر شناسایی کردن اخبار بد و نامساعد نسبت به اخبار خوب و مساعد، تصویری نامناسب از وضعیت واحد تجاری ارائه می­ کند. پایین بودن انتظارات از عملکرد آتی، ارزش کمتر اوراق بهادار شرکت را به دنبال خواهد داشت. زیرا تحلیل­گران و سرمایه ­گذاران بازار، تا حدودی اعمال محافظه کاری در گزارشگری مالی را در نظر می­گیرند ولی قادر به انعکاس کامل آن نیستند.

شرکتها با علم به منافع و هزینه­ های اتخاذ رویکرد محافظه ­کارانه، باید رویکرد مناسب خود را تعیین کنند. اتخاذ رویکردهای محافظه ­کارانه علاوه بر کاهش فشارهای رقابتی، باعث کاهش انتظارات بازار سرمایه از عملکرد آتی شرکتها نیزمی­گردد. حال این سوال مطرح می­ شود که آیا اتخاذ رویکرد محافظه ­کارانه و به دنبال آن کاهش فشارهای رقابتی، منجر به حداکثر سازی ثروت ذی­نفعان می­ شود؟ پیش ­بینی می­ شود با  افزایش سطح رقابت، محافظه کاری مشروط حسابداری نیز افزایش یابد. اما به

خرید اینترنتی فایل کامل :

 نظر می­رسد در دوره­ های نیاز به منابع مالی ( بدهی­های بلند مدت یا حقوق صاحبان سهام) هزینه­ های ناشی از اتخاذ رویکرد محافظه ­کارانه در گزارشگری مالی بیشتر و حادتر از سایر دوره ها باشد. برای پاسخ به پرسش مطرح شده ارتباط بین ساختارهای رقابتی محصولات و محافظه کاری مشروط ارزیابی می­ شود.

1- Basu

[2]– Beaver and Ryan

[3]– Watts

[4]– Zemerman

[5]– Ahmad and et all

[6]– ryan

[7]– Darrough and Stoughton

[8]– Darrough

[9]– Evans and Sridhar

[10]– folsom

در عصر حاضر فضای بازاریابی، فضای بسیار پیچیده ای دارد و فرمول و قواعد روتین نمی تواند مشکلات را حل کند، در کنار آن خلاقیت و چابکی پارامتری است که می تواند بازاریاب را تبدیل به موج سوار حرفه ای در فضای محدودیت‌ها نماید، برندها می‌توانند منجر به خلق ایده‌های جدید در مورد محصولات و خدمات شرکت شوند. به عبارت دیگر برندهای قدرتمند و به روز، می توانند نوآوری را در سازمان‌ها تحریک کنند، همچنین برند می‌تواند برای نخبگان و افراد ریسک پذیر علاقه‌مند به راه‌اندازی کسب و کار در صنعت، ملاکی جهت ارزشیابی بنگاه نوپای آنان باشد. افزایش رقابت، باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است(دهدشتی و همکاران، 1389).

1-2‌- بیان مسئله

در سال‌های اخیرفضای کسب وکار در جهان شاهد تغییرات و تحولات بسیار زیادی بوده است از جمله این تغییرات می‌توان به تغییر نگرش شرکت‌ها از دارایی‌[4]های مشهود3 به سمت دارایی‌های نامشهود (ازجمله حق اختراع، برند، لیسانس، دانش فنی و…) اشاره نمود(بولتن موسسه برند فاینانس،2000).

امروزه شرکت‌ها، سرمایه‌گذاری‌های هنگفتی درخصوص خلق برند می‌نمایند. در بیشتر بخش‌های اقتصادی، حتی در بازارهایی مانند بازار مواد غذایی، محصولات کشاورزی و محصولات با تکنولوژی بالا، شاهد بوجود آمدن برندهای جدید و بی‌شماری هستیم که قبلا بطور سنتی در این خصوص مقاومت می‌کردند. اما به نظر می‌رسد در کشور ما از اصول و روش‌های علمی در جهت خلق برند کمتر استفاده می‌شود و محصولات تولیدی ما کمتر توانسته‌اند جایگاه خود را در ذهن مصرف‌‌کننده تثبیت نمایند و در رقابت با محصولات مشابه و برند مشهورتر معمولا در مقام انتخاب، احتمالا تمایزات به وضوح در فرایند تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده قابل مشاهده است. بگونه‌ای که مصرف‌کننده معمولا اقدام به خرید کالایی با برند مشهورتر می کند و در نهایت، این مسئله هم از بعد رقابتی برای محصول شرکت و هم از بعد اقتصادی برای سهامداران، نوعی ضعف تلقی می‌شود(کفاش‌پور و نیاکان،1390). صنایع غذایی در ایران با مشکلات پس از تولید مواجه است که به نظر می‌رسد به دلیل بکارگیری استراتژی‌های نادرست در زمینه‌ی بازاریابی و تبلیغات و همچنین بی‌توجهی به ارزش‌های ناشی از برندهای معتبر و کم‌ توجهی به دیدگاه مشتری است. در کشور ما با وجود برندهای معتبر و باسابقه، تا کنون در زمینه‌ی ارزش‌گذاری برند و انطباق اجزای مطلوبیت آن با خواسته‌ها  و نیاز مشتریان فعالیت چندانی صورت  نگرفته است  و می توان گفت وضعیت کنونی برند در ایران مشکلات زیادی دارد، به طوری که حتی‌ برخی برندهای معتبر در صنایع غذایی به مرور زمان به دلیل بی‌توجهی مسئولان فراموش شده‌اند(قدس و ظروفی،1390).

بنابراین از اهداف اساسی این پژوهش یافتن عوامل موثر بر شکل‌گیری و ساخت برند است تا زیر بنای محکمی برای ایجاد برندی توانمند در عرصه پر چالش صنایع غذایی ارائه نماید. از آنجا که تدوین عوامل مؤثردر شکل‌گیری برند دشوار است و ضمناً تجربه چشمگیری نیز در این زمینه در کشور وجود ندارد. لذا ماهیت مسأله و حل آن بگونه‌ای است که حصول به دستاوردهای عینی، مستلزم همفکری و همکاری خبرگان در بخش‌های مختلف جامعه است. لذا در این مقاله از روش دلفی فازی برای تعیین عوامل مؤثر بر شکل‌گیری برند استفاده می‌شود.

براساس باورهای هراكلیتوس[5]، مدیران بازاریابی و برند، باید سنگ بنای فعالیت‌های خود را بر این فلسفه قرار دهند، كه همه چیز در هر زمان در حال تغییر و دگرگونی

خرید اینترنتی فایل کامل :

 است. هر نوع تشابه یا تظاهر به ثبات صرفا سراب و خیال‌پردازی است. برند به هیچ وجه از نظر ماهیت از سایر موجودیت‌های جهان، مستثنی نیستند. برعكس، برند ثبات بسیار كمتری نسبت به موجودیت‌های دیگر دارند چون آنها فقط در ذهن مصرف‌كنندگان فعلی و بالقوه، وجود دارند. مدیران بازاریابی در گذشته براین باور بودند كه مدیریت برند به مفهوم خلق، توسعه و حفظ آن است. به عبارت دیگر فرضیه اصلی ذهن آنها این بود كه برندها مانند اجزاء معماری یک ساختمان هستند و باید آنها را یكی یكی در كنار هم چید تا نهایتا این ساختمان، شكل گیرد و زمانی كه شكل گرفت تا پایان عمر خود به همان حالت باقی می‌ماند .برخی از بازاریابان و مدیران كسب و كارها، امروزه نیز نسبت به برند چنین دیدگاهی دارند. آنها ساده‌لوحانه براین باورند كه برند در دنیای دگرگون كسب و كار امروز مانند نقاط ثابت و بدون تغییری هستند، اما چنین بنیان فكری برای مدیر بازاریابی كه دردنیای امروز فعالیت می‌كند، مهلك و كشنده است(بطحایی،1385). در دنیای برند، هیچ چیز ثابت نیست. همه چیز در هر لحظه در حال تغییر است (الیجیکا[6]،2006). ادراك مصرف‌كنندگان از برند و موقعیت شما در صحنه رقابت، هر روز متفاوت از روز دیگر است. تعداد زیاد متغیرهایی که در شکل‌گیری برند موثرند و رابطه‌های چند سویه و تأثیرگذاری و تأثیرپذیری زیاد این متغیرها نشان می‌دهد که این سیستم از انواع سیستم‌های پیچیده[7] است که ارائه نقشه یا تصویری از وضعیت فعلی وآتی آن بسیارمشکل می‌باشد(نیستپ[8]،2007).

[1] .Customer Relationship Management(CRM)

[2] .Sweeny&Swait

[3] .Brand Managment

[4].Asset

3. tangible

[5]. Heraclitus

[6] . Aligica

[7] .Complex Systems

[8] .Nistep

[9].Simulation